Igiena servirii in restaurante. Clientul vede.

De ce in cele mai multe restaurante nu sunt respectate reguli elementare de igiena? Raspund tot eu: nu fiindca nu vor, ci pentru ca oamenii de acolo nu gandesc, nu isi pun capul la contributie. Nimic din ce o sa scriu mai jos nu e de invatat in scoala, la liceele de alimentatie publica sau la trainingurile din industria ospitalitatii. Daca un chelner asteapta ca angajatorul sa-i explice aceste lucruri pentru ca el sa le faca, sau sa nu le mai faca vreodata, dupa caz, inseamna ca nu are ce cauta in aceasta industrie.

Am scris aici, pe site, despre prima mea amintire socanta dintr-un restaurant, acum mai bine de 50 de ani, cand un chelner curata tacamurile cu scuipat. Am scris si despre chelnerul dintr-un restaurant de lux care curata masa tot cu scuipat, dar asta cu cateva saptamani in urma, in Bucuresti, si sute si sute de alte articole despre chelnerii si serviciile din restaurantele noastre.

Credeti ca vreuna dintre scolile de pregatire a chelnerilor s-a gandit vreodata sa le spuna cursantilor sa nu curate tacamurile sau mesele cu scuipat, mai ales cand se uita clientul la ei, si cu atat mai putin unul care scrie si articole si recenzii? Sunt sigur ca nu le-a dat prin cap, nici macar celor de la Lausanne…

Dupa cum nici trainerilor de la Sofitel nu le-a dat prin minte sa-i invete pe chelnerii de la noul lor hotel din Bucuresti ce sa faca cu degetul lor mijlociu. Sau ce sa nu faca, mai bine zis. E o paranteza aceasta, ca poate mai e cineva care inca nu stie ce nu trebuie sa faci cu degetul mijlociu in industria ospitalitatii. O fac povestind ceva de demult, ca sa fie mai plastic.

Cand s-a deschis World Trade Center la Bucuresti, cu hotelul Sofitel alaturi, la putin timp de la Revolutie, restaurantul lor era cel mai bun din oras, si intregului personal i s-a facut o pregatire intensiva, cu oameni adusi din Franta, ceva cum nu se mai vazuse pana atunci la noi. Si se vedea si diferenta, multa lumea povestea si despre chelnerii si personalul de la Sofitel, ori de cate ori venea vorba despre ce au vazut acolo.

Eram si eu intr-o seara la o astfel de masa, cu niste oameni importanti din Franta, cred ca era chiar primarul Parisului, sau ceva pe acolo. Chelnerul desface o sticla cu vin, omul important i-o cere sa se uite la ea, si vede ca pe gatul sticlei ramasesera urme de la dop. Ii arata chelnerului si il roaga sa le curate, inainte sa puna in pahare. Au, oui, monsieur, desole pour cela! Si chelnerul baga degetul mijlociu pe gatul sticlei, roteste bine de cateva ori, il scoate, se uita atent, i se pare ca a mai ramas o aschie microscopica de dop, mai baga o data degetul, o scoate si pe aceea, si apoi, multumit de rezultat, incepe sa toarte vinul in pahare. Nu voi uita niciodata chipul omului important din acele clipe, care a deschis ochii mari, a ramas mut, nu a scos nicio vorba, nu i-a zis nimic chelnerului, se uita la el, il studia, insa nu i-a zis nimic. S-a uitat si la pahar, s-a uitat in jur…

Asadar, sa presupunem ca la scoala de la Lausanne le vor spune studentilor, intr-o zi: Aveti grija, nu bagati degetul mijlociu pe gatul sticlei cu vin ca sa curatati resturile de dop, atunci cand primarul Parisului se uita! Insa vor fi cativa, cu siguranta, care intorsi acasa nu vor mai curata niciodata urmele de dop cu degetul mijlociu, insa o vor face cu aratatorul sau cu inelarul! Asta e marea problema, fundamentala, a celor din industria ospitalitatii.

Multi chelneri cred ca omul de la masa nu vede, sau daca vede, nu intelege. E adevarat si asta, insa nu chiar toti clientii nu inteleg ce vad. Si, ca sa le faca viata si mai complicata, unii mai si scriu despre ce vad. Imi scrie un cititor, chiar aici, pe site, dupa o vizita la un restaurant scump de pe Primaverii: Mancarea buna, adevarat. Serviciul peste medie. Pana la un punct… cand a trebuit sa renunt la inghetata (chiar daca e foarte buna!) si nici nu mai calc pe acolo, dupa ce am vazut cum una dintre chelnerite, nederanjata de colegii care erau langa ea si cu care mai schimba cate o vorba, de plictiseala sau ca nu mai putea de pofta, tot baga lingurita (aceeasi de fiecare data) si gusta de zor din vasele cu inghetata. Deci, pe romaneste, maxima nesimtire…

Si mai adaug si eu una, dar nu dintr-un restaurant de lux, ci de pe o terasa cu mici, carnati, bere si veselia aferente. Din cand in cand, la un moment anume, numai de el stiut, pe care doar experienta lui de zeci de ani i-l putea semnaliza cu precizie, gratargiul isi umplea gura cu apa, dupa care o sufla imediat pe micii sfaraitori, producand si un mic efect piroclastic, un mic vulcanas cu aburi, cenusa, fasaituri si mirosuri, spre incantarea privitorilor, care asteptau nerabdatori cu farfuriile in mana, convinsi fiind de explicatiile repetate ale gratargiului cum ca astfel pufosenia micilor creste semnificativ.

Asta ca sa spun din nou ca daca s-ar gandi cineva sa-i trimita la training pe fetisoara din Primaverii sau pe gratargiul din parc, e ca si cum ar arunca banii in vasul de la toaleta si apoi ar trage apa de doua ori. Cu siguranta ca, dupa training, chelnerita din Primaverii nu ar mai baga niciodata lingurita in inghetata, de fata cu clientul. Dar experienta mea de om trecut prin viata ma face sa cred ca ar lua o furculita, ar intoarce-o invers, si ar manca inghetata cu coada furculitei. Asa-i ca nimeni de la Lausanne nu s-a gandit inca la asta, ca sa o bage in cursul pentru chelneri? Sau in cel pentru gratargii?

Nu, chelnerii si gratargiii care fac asta de fata cu clientul nu vor invata nimic la cursurile si trainingurile din industria ospitalitatii, oriunde i-ai trimite. Ei nu sunt recuperabili. Un chelner cu care poti porni la drum e acela care baga lingurita in toate inghetatele, ba ia si cu degetul, cand nu are una la indemana, care gusta din farfuria clientului, insa numai cand nu-l vede nimeni! Asta inseamna reflexe adevarate de client service, si la asta trebuie sa fie atenti managerii de restaurante cand fac recrutarile. Nu sa ia vreo fetisoara natanga, gandindu-se ca o trimit doua saptamani la THR si gata, pe sala cu ea…

Clientul vede, asadar, nu e atat de prost si nu uita atat de repede pe cat cred chelnerii. Si te mai pomenesti ca scrie si un articol…

Sigur, pana sa apara moda aceasta cu bucatariile deschise (si motivul principal al aparitiei lor chiar acesta este, in fond), evaluai igiena doar de la usa bucatariei incoace, pentru restul rugandu-te ca Sanepidul sa-si faca bine treba. La ce se uita clientul cand vine vorba bespre igiena, asadar?

Legat de igiena servirii, adica de ceea ce clientul vede in sala, cu ochii lui, si isi face propria evaluare, indicatorii de igiena si confort (care tot in sfera largita a igienei e inclus, adesea) sunt clasificati si grupati in mai multe categorii, dintre care cele mai importante sunt cele referitoare la ce baga in gura, ianinte de toate, ce atinge, ce miroase si ce vede.

Pentru ceea ce bagi in gura, regulile sunt clare. Pe o masa, lucrurile considerate curate, si care intra in zona personala, intima a clientului, odata ce s-a asezat la masa, sunt: partea interioara a veselei, iar la pahare inclusiv marginile, buza paharului, tacamurile, servetul, cosul comun de paine, naproanele care sunt peste fetele de masa ori cele de unica folosinta. Restaurantele mari, totusi, nu considera napronul ca fiind zona de igiena exclusiva, chiar daca e impecabil de curat, si iti aduc o farfuriuta separata pentru paine, de pilda, ca sa nu pui felia pe masa, oricat de curata ar fi ea. Si nici inapoi in cosulet, desigur, ca sa nu-i faci sila celui cu care stai la masa.

Si chelnerii trebuie sa aiba grija ca nu doar ei sa nu depaseasca aceasta „linie rosie” a zonei de igiena exclusiva a clientului, ci sa faca ce trebuie pentru ca si celialti de la masa sa nu o treaca. Cati chelneri din Bucuresti iti aduc tacamuri separate ca sa imparti mancarea, chiar daca ii spui dinainte, explicit si raspicat, ca asta va urma sa se intample? Va spun au, aproape niciunul! Aproape fara exceptie, chelnerii cred ca daca merg cu cineva la masa, mancam din aceeasi farfurie, sau ca luam din farfuria comuna cu lingurile si cu furculitele pe care le bagam in gura. Dar cel mai semnificativ pentru cat si cum gandeste un chelner este atunci cand ii explici asta la primul fel, iti dai seama ca a inteles, ba iti da si dreptate, insa la urmatorul fel face din nou ca la inceput, si trebuie sa-i dai iarasi explicatia. Nu cred ca va puteti imagina cat de des am facut asta de trei ori la rand, cu acelasi chelner, in aceeasi zi si la aceeasi masa.

Desigur, vesela si tacamurile de la locurile neocupate de la o masa trebuie stranse imediat ce se asaza clientii. Chiar daca tu stai pe bucatica ta de masa si te straduiesti sa mananci cat mai discret si mai delicat, va asigur eu ca stropii de mancare, firimituri si scuipatul de la vorbit si de la stranutat tot ajung pe acele tacamuri. Sigur, nu mai e problema ta, nu tu mananci cu ele, ci urmatorul client, totusi… Si ca vorbeam de pahare: multi le tin la bar atarnate cu gura in jos, pe niste suporti cu ghidaj. Cand il vad pe barman ca ia paharul de buza, si nu face un efort ca sa ridice mana cu 10 cm mai sus, ca sa-l ia de picior, scriu in carnetel. Si dupa aceea se mira cei de la restaurant de ce le-am dat nota atat de mica…

Clientul urmator, asadar, e cel la care se duc intotdeauna microbii. Termini mancarea, vine chelnerul si incepe sa stranga. Ia cosul de paine si il pune pe farfuria cu resturi de mancare si de sos, ba uneori mai pune si alte farfurii peste el. Peste cosuletul de paine, ca despre el vorbeam. Intrebare: cate restaurante spala bine cosurile de paine dupa fiecare folosire, dupa fiecare client, la fiecare masa? Sau, treaca de la noi, macar o data pe zi? Si chiar daca vezi ca intre paine si cos mai e un servetel curat, parca tot nu ti se duc gandurile negre cu totul…

In zona mai larga a igienei intra tot ce vede clientul, de fapt. Chiar daca ai grija sa fie curat ce baga el personal in gura, pe ce sta sau pe ce pune mana, tot o grija pentru igiena inseamna sa nu-l pui intr-o postura neplacuta, sa nu-i produci un disconfort, sau chiar repulsie si sila. Aici, cei care au bucatariile deschise stiu bine despre ce vorbesc. Daca as scrie intr-o zi de cate ori bucatarul care aranjeaza mancarea cu mana in farfurie se scobeste cu degetul in ureche, in nas sau si-l baga in gura, intr-o sinura ora, cat stau ei si ma uit la el, v-ati cauta nevasta care stie sa gateasca si nu ati mai iesi vreodata la cina in oras… 🙁

Dar, lasand bucataia si ramanand in sala, clientul vede cand scuturi firimiturile de pe masa pe jos, pe podea, apoi te uiti cu atentie sa vezi daca fata de masa or napronul mai pot fi folosite, le netezesti putin ca sa nu se vada ca a mai stat cineva acolo inainte si apoi te duci sa aduci vesela si tacamuri curate, ca sa pregatesti masa pentru clientii urmatori.

O problema delicata in restaurante e cea cu servetelele murdare. Uneori foarte, foarte murdare, adica pline de sos si de tot felul, ca sa nu spun mai mult. Un client civilizat are grija sa le puna el singur in farfuria murdara, sau sa faca in asa fel incat chelnerul sa nu fie obligat sa puna mana pe ele, sau sa reduca la minimum acest contact. Client fiind, daca va ganditi putin ca cineva v-ar obliga sa luati in mana servetele murdare, sunt sigur ca nu v-ar conveni. Dupa cum nu va convine nici cand va ganditi ca chelnerul acela a luat servetelul murdar cu mana de pe masa de alaturi, si dupa aceea vine la tine la masa si iti asaza tacamurile, iti pune o farfurie noua sau iti toarna in pahar. Cu mana plina de sosul si scuipatul de la gura clientului de alaturi, adica. 🙁 Nu e simplu, stiu…

Si inca un lucru, pe care niciun chelner nu va vrea sa-l lege de igiena, insa care are legaturi stranse, va asigur: hainele la cuier. Mai ales iarna, cele groase, ude, care miros a ploaie, a strada si a nespalat (cati oameni isi duc lunar jachetele si paltoanele la curatatorie?). O imgine in care toate acestea stau pe spatarele scaunelor intr-un restaurant, o cafenea, la Atheneu, la Sala Radio sau in orice alt loc public, e respingatoare. Si vizual, si olfactiv si in toate felurile. Sigur, unele restaurante nu au cuier, si poate ca nici loc sa isi puna unul. Insa putine dintre cele care au garderoba sau loc unde sa pui hainele ti le iau. Asa ca in toate restaurantele bucurestene, si in cele de lux deopotriva, vezi cucoane elegante si barbati cu bunastarea scoasa ostentativ la vedere cu paltoanele si gecile pe spatarul scaunului.

Sunt cateva exemple, date pe sarite si la intamplare. Sigur, daca o scoala de chelneri isi propune sa isi lungeasca programa cu luni si ani de zile, le va incluse si pe acestea in cursuri. Insa tot degeaba, chelnerii care nu au invatat lucrurile acestea acasa, si le vor afla abia atunci, la scoala de „alimentatie publica”, vor face alte nazbatii imediat ce vor ajuge inapoi in sala, lucruri care inca nu au trecut prin mintea cuiva. Vorba aia: cu cat educatia de acasa e mai putina, cu atat imaginatia si capacitatea de a-ti face surprize sunt mai bogate… (GB – ianuarie 2017)