Discutie cu un chelner la un restaurant din Herastrau, ajunsa repede la nivel de principii. Eu il intreb ce e cel mai bun in restaurantul lor, el imi intinde meniul. Eu repet intrebarea, el imi spune sa citesc singur in meniu. Eu il intreb din nou, el mi-o taie scurt, deja enervat, ca toate mancarurile lor sunt foarte bune. Eu il rog sa nu ma ia de prost, mai ales ca stiam deja ce meniu imens au, si iarasi ii cer sa-mi spuna ce e cel mai bun de mancare in prafuitul lor restaurant, in care nu avea cum sa fie toata mancarea foarte buna, fiindca altfel nu ar fi aratat astfel – printre multe altele… La care, chelnerul ridica pentru prima data privirea si se uita in ochii mei: Spuneti-mi sincer, ati vazut vreodata un chelner care sa va recomande ceva din meniu?
Nu am vreo indoiala ca vorbea serios, ca asta a fost concluzia la care a ajuns el, dupa atatia ani de servit in restaurante, sau ca asa a fost invatat. Ca asa gandeste si crede, eram aproape sigur, oricum, fiindca mai toti chelnerii din Bucuresti fac la fel. Ii numeri pe degetele de la maini plus un picior pe cei care cred altceva.
Chelnerii bucuresteni considera ca miile de psihologi si de specialisti de toate felurile care studiaza si explica asteptarile si comportamentul clientului pana in cel mai mic detaliu sunt niste tocilari prosti.
Toate studiile arata ca una dintre primele cinci nemultumiri ale clientilor intr-un restaurant, oriunde in lume, e legata de faptul ca ospatarii nu-ti fac o recomandare, sau ca nu e suficient de credibila. Si nu numai intr-un restaurant se intampla asta, ci peste tot. In orice curs de psihologie, chiar si in cele de popularizare de pe Internet, scrie ca obligatia de a alege e o importanta sursa de stres pentru oricine, la gandul ca ai putea pierde fiindca alta varianta ar fi fost poate mai buna. Mai mult de jumatate dintre clientii restaurantelor considera ca alta alegere ar fi fost mai buna – indiferent de ce mancare au luat si cat de mult le-a placut aceea.
Teama de a te fi pacalit, de a nu fi ales cea mai buna optiune, cand era in puterea ta sa o faci si nu te costa nimic in plus, e omniprezenta in viata fiecaruia: carnatul sigur ar fi fost mai gustos decat snitelul asta, sigur celalalt job ar fi fost mai bun, cealalta marca de masina sigur se strica mai rar, daca ma insuram cu Maricica in loc de Viorica sigur as fi fost inspirat… Asa ca, orice ajutor in a te elibera de acest stres pe care ti-l da responsabilitatea consecintelor propriei decizii e o mare usurare, si ii esti recunoscator celui care iti da o mana de ajutor si poti imparti vina cu el in caz de esec.
Pentru chelner asta e o ocazie excelenta ca sa castige increderea clientului si sa initieze un dialog din care are numai de castigat. In Romania, clientii au cea mai redusa incredere in chelneri si in cei din restaurant, in general. E doar de 10% in cazul unui restaurant nou, in care nu au mai fost sau despre care nu au referinte credibile. Clientul considera (subconstient), asadar, ca sunt 90% sanse ca cei din restaurant sa incerce sa-l insele intr-un fel sau in altul: cu calitatea declarata a mancarii, cu prospetimea, preturile, cantitatea, sinceritatea urarii de bun venit si a zambetului etc. etc.
Ii pasa chelnerului bucurestean de aceste studii, pentru care au muncit atatia specialisti ca sa le faca si sa i le dea si lui mura-n gura? Sau poate ca patronul are propriile lui cercetari si sondaje, pe care le tine secrete, ca sa nu profite si concurenta de ele, care-i spun ca lucrurile stau fix pe dos? Baiete, asculta la mine cum se face cu clientul, nu te lua dupa prostii aia de psihologi tocilari, ca nu au lucrat ca noi douaj de ani in restaurant! Nu, tu fa cum iti zic eu, fii atent aicea…
Comentarii (1)
Da, sunt!