Ce-i nemultumeste pe clienti in restaurante?

Asadar, ce-i nemultumeste pe clienti in restaurante?

Eu am spus, si am si scris, ca sa arat ca imi asum in totalitate, ca un chelner invata intr-o zi cam tot ce trebuie sa stie, si in cateva saptamani ajunge sa-i intre toate acestea in reflexe, incat sa le faca spontan si cu usurinta.

Cei din restaurante imi raspund ca e nevoie de ani de zile ca sa devii un chelner bun.

Intre cateva zile si cativa ani e o diferenta, totusi… Prin urmare divergenta de opinii dintre mine si cei din restaurante nu mai este una de forma, de nuanta sau de grad, ci e una de fond, capitala, de principii, de viziune.

Iata un dialog pe pe Facebook pe aceasta tema, unul la intamplare, dintre cele care exprima identic pozitiile fiecaruia, pe care le am aproape in fiecar zi cu cei din bransa:

GABI S.: Toți sunt profesionişti după ce citesc ceva de pe internet,un chelner adevărat se formează în timp,ani de practică,nu confundăm un cărător de farfurii,cu un Chelner.Nu-i iei de pe stradă si sunt chelneri ,din păcate nu mai sunt ajutor ospătar, ospătar,sunt direct chelneri,sefi de sală,manageri…..

GB: Nici vorba! Daca nu ajunge foarte bun intr-o luna, nu va mai ajunge in viata lui. Nu vorbesc de ultimii 10% de adevarat rafinament, care se formeaza in cativa ani, intr-adevar, insa 99% dintre restaurante nu au nevoie de acel 10%. Si nici clientii.

GABI S.: Cu tot respectul,dar foarte bun într-o lună este să debaraseze corect o masă,şi să stie să pună corect vinul în pahar,să țină corect mîna pe sticlă etc

GB: Pe acestea sa le invete in cate luni sau in cati ani vrei tu sa ajunga sa le stapaneasca la perfectiune, pentru ca nu intereseaza pe ABSOLUT NIMENI! Important este sa stie sa vorbeasca cu clientul, nu cum sa tina mana pe sticla.

GABI S.: Înseamnă că nu vorbim despre acelasi lucru, pe dv vă interesează cum să vorbească,nu despre adevăratele servicii de care tot vă plingeti

GB: Ia niste studii si vezi ce inseamna „adevaratele servicii” – adica ceea ce asteapta clientii sa primeasca. Sau, mai precis, 99% dintre ei. Daca pe tine te intereseaza ce vor ceilalti 1%, acela e subiect pentru alt articol, nu pentru acesta.

GABI S.: Vă sfătuiesc să luati manualele cu tehnici de servire,pentru a nu mai face confuzii.O zi bună.

GB: Vezi ca asta am scris si eu in articol: tehnicile de servire inseamna cel mult 10% din ce trebuie sa stie un chelner. Restul sunt cunoasterea meniului si, in primul rand, interactiunea directa cu clientul.

GABI S.: Asta este părerea dv!

GB: Evident ca e parerea mea! Citeste toate studiile despre satisfactia clientului intr-un restaurant si arata-mi unul singur in care sunt mentionate nemultumiri legate de asezarea mesei si tehnica servirii. Cam toate, aproape fara exceptie, sunt legate de interactiunea directa cu chelnerul.

Serviciile in restaurante

De vreo 40 de ani mananc numai in oras, la restaurant, cu scurte interludii de cantina studenteasca la inceputuri, cand se nimerea sa fie una buna in apropierea locului in care stateam. Am plecat la 12 ani de langa ai mei, ca sa ma mut la oras, sa fac o scoala mai buna. De atunci nu am avut familie, nu am nici acum, nici bucatarie acasa, asa ca am ajuns obligat sa trec prin toate restaurantele orasului.

S-a intamplat sa am o meserie si niste activitati in care sa trebuiasca sa fi stat la masa, zi de zi, cu cei mai importanti oameni, romani si straini deopotriva, de la marii oameni de afaceri la cei din mediul academic, cu ministri, prim-ministri si chiar mai mult decat atat, ca sa nu mai spun de pranzuri si cine cu peste o suta de ambasadori diferiti numai in ultimii ani, de cand ma ocup de Societatea Muzicala – zic de ambasadori ca sa-i scot in evidenta pe cei mai sofisticati dintre toti in ceea ce priveste eticheta, ca parte intrinseca a jobului lor.

Am avut si eu doua restaurante, unul de mare clasa, Heritage, si un mic bistrou cu cateva mese, in care veneau adesea oameni care mancasera deja prin marile restaurante ale lumii. Sigur, mereu discutia ajungea si la mancarea si la serviciile noastre.

Cititi ce scriu studiile despre satisfactia clientului

Am citit zeci si sute de studii de “customer satisfaction” in domeniul ospitalitatii, in general, si in HORECA in special, de la simple observatii si analize ale consumatorilor avizati, pana la lucrari stiintifice de cel mai inalt nivel academic.

Ei bine, in toti acesti zeci de ani nu am auzit nici macar o singura data vreo aluzie critica la felul in care un chelner a asezat masa, cum a pus furculita si cum a pus cutitul, cum a tinut sticla in mana cand a turnat in pahar, sau orice altceva legat de tehnica asezarii mesei si a servirii.

Insa am auzit un milion de observatii critice, amuzate, ironice sau pur si simplu sfaturi spontane nesolicitate, obiectii sau chiar iritari vizibile legate de atitudinea chelnerilor si a personalului de sala, de felul in care vorbesc si se poarta, de ceea ce spun, intreaba sau nu intreaba cand ar trebui sa intrebe. Si toate acestea au fost exact aceleasi, fara nicio exceptie, cu cele din studiile de “customer satisfaction” despre care tot vorbesc. Linie cu linie, punct cu punct, la fel in toate tarile civilizate cu care ne comparam.

Sa insisti ca e mai important felul in care tine chelnerul sticla in mana cand toarna in pahar, impotriva tuturor evidentelor din lume si a tuturor celor care mananca in restaurante, ridica un foarte, dar foarte serios semn de intrebare in privinta logicii de business a celui in cauza, ca sa nu spun mai mult decat atat.

Si in restaurante marketingul e acelasi

Sa fie foarte clar: marketingul e exact acelasi, are aceeasi logica, principii, structura si instrumente si in FMCG si in servicii si in HORECA. Daca iti inchipui ca serviciu bun inseamna sa faci nu ceea ce asteapta clientii, ci ceea ce vrei tu, s-ar putea sa ai o mare problema cu clientii daca sunt diferente intre acestea doua.

Iar daca ai citit intr-un manual ca asta inseamna serviciu bun, cum tii mana pe sticla, adica, sau asa ti-a spus cineva la un training, gandeste-te serios daca nu ar fi cazul sa schimbi manualul sau trainerul. Citirea unui manual de tehnici de servire sau cursul mai stiu eu cui nu te scutesc cu totul de punerea capului propriu la contributie! Sa nu se fi schimbat lumea intre timp si tu sa nu fi bagat de seama…

Pe vremea comunistilor nu exista notiunea de “client service”, de “customer satisfaction”. Nicaieri, nu numai in HORECA. Iar manualele de la Viilor si de la inca o scoala sau doua in care se facea trainingul chelnerilor contineau doar tehnicile de asezare a mesei si a servirii, intr-adevar. Stiu asta, le-am vazut si eu. Si da, acelea erau pentru restaurantele de lux, fiindca chiar era un lux sa mananci la restaurant atunci, iti programai iesirea si cu o luna inainte, cateodata. Si iarasi da, in restaurantele de lux au si acum o pondere ceva mai mare tehnicile de asezare a mesei si cele de servire. Insa nu cu mult mai mult, tot interactiunea directa cu clientul e decisiva in “customer satisfaction”.

Asadar, cei care va incapatanati in tehnicile de servire, nu aveti decat sa va serviti voi intre voi si pe patronul care va angjeaza si va invata asta! Noi, clientii avizati, vrem altfel de serviciu, si imi asum in totalitate sa vorbesc in numele multora!

Serviciile in restaurantele din Romania sunt marea problema acum, odata ce mancarea si ambianta au ajuns in ultimii doi, trei ani la nivelul celor din marile tari civilizate. Intrebati-i pe clienti!

Si, atentie cei cu restaurante serioase si bune, care ati facut atatea investitii si eforturi sa ajungeti pana aici: serviciile sunt singura resursa pe pe care o mai aveti la indemana ca sa va cresteti semnificativ cifra de afaceri, pentru ca pe mancare sau pe ambianta nu prea mai aveti multe de facut. Sau, sa reformulez ca sa nu se inteleaga altceva, pentru o foarte mica diferenta de perceptie de gust sau de ambianta din partea clientului, va trebui sa faceti investitii din ce in ce mai mari, care pur si simplu nu se mai justifica de la un anumit nivel incolo.

Trainingul chelnerilor

Insa cu o investitie aproape de zero, dar cu cap facuta, in algerea personalului si in invatarea lor cu CE TREBUIE o zi sau doua sau trei, si cu niste proceduri scrise, s-ar putea sa aveti o surpriza placuta de mari proportii. Ca sa nu mai spun si ce ar insemna  in “employee satisfaction”, si in “employee retention”, pe cale de consecinta, o dublare a tipsului de la o saptamana la alta.

Si sa mai fie clar un lucru: chelnerul nu va invata asta niciodata din proprie initiativa, si nici nu va scrie vreodata caietul de proceduri de “client service” al restaurantului. Nici in America nu invata chelnerii din proprie initiativa, si de apucat de scris nici atat, nici in Anglia si nici in Germania. Iar intre chelnerii din America, din Anglia sau Germania, pe de o parte, si cei din Romania, pe de alta parte, nu e o diferenta atat de mare pe cat v-ar placea sa credeti, mai ales in cazul incepatorilor…

Ce spun americanii despre serviciile in restaurante

Iata rezultatele studiului Consumer Reports National Research Center din America, o referinta in domeniu. Dar toate celelalte studii dau aceleasi rezultate, dupa cum am spus. Sunt listate principalele nemultumiri ale clientilor din restaurante, la scara intregii Americi. Cei chestionati au fost pusi sa numeasca principalele nemultumiri, si cifrele din paranteze arata frecventa cu care a aparut obiectia respectiva in raspunsurile lor. Nu am gasit pe Internet studiile similare facute in Romania, desi sunt sigur ca s-au facut cateva si aici. Cine le are e rugat sa mi le dea si mie, iar daca acestea arata altceva decat am scris eu mai sus, voi fi primul care le va publica si le va supune analizei si dezbaterilor!

The numbers below are the percentage of people highly annoyed with a specific gripe:

• Dirty utensils or table (76%)
• Dirty or ill-equipped restrooms (73%)
• Impolite or condescending waiters (72%)
• Waiters with a sloppy appearance or poor hygiene (67%)
• Meals or beverages served at unusual temperature (66%)
• Meals were not what you ordered (62%)
• Feeling rushed to finish or leave by the waiter (61%)
• Waiter removing your plates or beverages before you finish (59%)
• Food does not look or taste as described in the menu (54%)
• Slow service (51%)
• Table was not ready more than 15 minutes past reservation (50%)
• Tips of 18% or higher automatically added to the bill (50%)
• Inaccurate calculation of check by waiter (48%)
• Tables that are too close one to another (39%)
• Poorly situated table: near door, kitchen, toilettes etc. (38%)
• Loud or distracting customers at other tables (38%)
• Diners nearby talking or texting on mobile phones (30%)
• Waiters not bringing water until asked (27%)
• Waiter referring to you as pet names such as „honey” or „dear” (24%)
• Waiter confusion about who gets which meal (17%)
• So much nutritional information available in the menu that it’s a turn-off to eating (16%)
• Not enough nutritional information available in the menu (14%)

Si, mai jos, ierarhia criteriilor cumulative de apreciere a personalului de sala (chelneri). Sigur, fiecare dintre acestea se imparte pe subcategorii, sub-subcategorii si asa mai departe, pana se ajunge sa se detalieze fiecare gest si cuvant al chelnerului in parte si ce efect are asupra clientului: zambet, ton, postura, privire etc. Asa fac americanii. Si nu numai ei, ci toti cei care stiu ce inseamna marketingul pe o piata hipercompetitiva, ca sa poata sa le spuna chelnerilor ce sa faca si cum sa se poarte cu clientii. De regula, in restaurantele obisnuite, o zi de training le ajunge, daca e bine facut. Daca restaurantul isi permite sa faca doua zile de training, sau trei, sau chiar o saptamana, inca si mai bine. Dar daca ai fost atent sa recrutezi pe cine trebuie, nu ai nevoie de atat de mult…

• Waiters were attentive
• Waiters were helpful
• Waiters were courteous
• Service was prompt
• Waiter’s appearance was neat
• Waiters understood your needs
• Waiters had knowledge of the menu

PS: ar fi extrem de relevant de facut un studiu paralel, sa dai clientilor o lista de criterii de evaluare a serviciilor dintr-un restaurant, ca sa vezi ponderile si ierarhizarea lor, si apoi sa dai exact aceeasi lista de criterii si chelnerilor (inainte de publicarea rezultatelor de la clienti, desigur), ca sa vezi ce cred chelnerii ca inseamna un serviciu bun.

M-as bucura daca vreun restaurant ar vrea sa-si puna chelnerii sa raspunda unui astfel de chestionar (ar lua mai putin de 5 minute fiecarui chelner sa faca asta). Noi oricum vom face studiul pe clientii restaurantelor, si tare interesant ar fi de comparat rezultatele.

Si inchei cu o intrebare dificila: ca parton sau manager de restaurant, ce ati face daca ati vedea ca raspunsurile clientilor difera de cele ale chelnerilor?

In cat timp se formeaza un chelner bun?

In vreo 8 ore. Cam atat ar lua sa-si explici unui nou venit ce ar trebui sa stie, lucrurile importante pentru activitatea lui de chelner, fie el si cu totul strain de meserie, ajuns acolo din intamplare.

Cei mai multi dintre ei, in special cei foarte tineri si la primul job, sunt copii buni, in fond, insa nu au deloc reflexul studiului individual, sa se uite singuri pe Internet ca sa vada cum se fac lucrurile intr-un restaurant. Insa daca le explica cineva, prind repede, mai ales ca gasesc si multe surprize si chiar “fun” intr-un astfel de curs, cand este bine facut.

Trainingul de baza al chelnerilor are trei componente: tehnica asezarii mesei si a servirii, meniul si interactiunea sociala cu clientul. Ultima e, de departe, cea mai importanta, insa adesea e tratata si cel mai superficial. Si in scolile de formare a personalului de sala, dar, mai ales, de catre managerii si patronii de restaurante. De ce? Buna intrebare, dar greu de raspuns la ea, mai ales ca asta le-ar putea aduce salturi vizibile in vanzari, si nu tehnica asezarii mesei si a servirii.

Asadar, ce ar trebui sa stie un chelner despre cum sa faca fata unui client sau unuia care scrie articole despre restaurante, sa-l influenteze si chiar sa-l manipuleze, cand incepe un astfel de job? Care job, pentru dezvoltarea lui personala, e cu mult, mult mai interesant decat altele, dat fiind volumul foarte mare de lucruri utile pe care le poate invata despre interactiunile directe cu oamenii, si pe care le va folosi toata viata dupa aceea in aproape orice alt context.

Sigur, ca sa poti influenta si manipula pe cineva, trebuie sa stii cat de mult in detaliu se poate cine este acela, ce asteptari are, care sunt “punctele lui slabe”. Clientii au asteptari destul de bine conturate si stabile in timp legate de prezenta lor in restaurant, si pentru chelner e esential sa le depisteze cat mai repede si sa incerce sa raspunda la ele cat mai aproape posibil de aceste asteptari.

Ce asteapta clientii in restaurante

Clientul se asteapta, deci:

• Sa inteleaga repede, sau sa i se confirme specificul si pozitionarea restaurantului cu care a venit in minte, precum si integrarea lui in “peisaj”. Fiindca da, multi cred ca au ajuns in alt loc, si le ia ceva timp pana se dumiresc.
• Legat de meniu, sa inteleaga cat mai repede specificul bucatariei, specificul dominant, sa isi faca o reprezentare clara, pe cat posibil, a felurilor de mancare.
• Asupra mancarii si bauturii (gust, prezentare, cantitate), personalul de sala nu are, practic, niciun control, insa are un control partial asupra temperaturii, care este importanta pentru client.
• Ambianta: asezarea (peisajul, lumina, temperatura, zgomotul), spatiul sau personal, spatiul grupului, cand mai sunt si altii, si spatiul social au uneori o importanta mai mare decat mancarea in “verdictul” final al clientului. Interactiunea cu ceilalti clienti este, de asemenea, importanta pentru el.
• Serviciile, desigur, incepand cu primul contact, la telefon, si cu ce mai tine de rezervare. Rapiditatea, tehnica servicii si interactiunea cu personalul, si nu doar cu chelnerii sau cu picolii, ci si cu ceilalti din restaurant.
• Igiena si securitatea spatiului personal si al grupului, iginena in interventia personalului de sala; foarte important, desigur, este sa stie ca sunt pe maini sigure cei care au intolerante si alergii.
• Legat de preturi, personalul de sala nu are un control, insa chelnerii pot influenta decisiv marimea tipsului. Clientii au, fiecare, reprezentarile lor in legatura cu preturile si cu tipsurile, fireste, si un chelner bun trebuie sa stie cum functioneaza aceste mecanisme, chiar daca nu stie precis ce are clientul in cap, si nici in portofel.
• Sa mentina relatia cu restaurantul si chiar sa devina clienti recurenti. Aproape tuturor clientilor le place noutatea, sa descopere mereu un restaurant nou, o mancare neasteptata sau un chelner interesant, insa, in egala masura, le place si confortul pe care ti-l da repetarea in siguranta a unei experiente placute.

Mai mult, clientul are aceste asteptari bine reprezentate in functie de tipurile de localuri, pe care le percepe ca diferite si fata de care isi adapteaza destul de mult comportamentul si asteptarile: restaurante (premium sau obisnuite), braserii, bistrouri, localuri boeme, fast food, cafenele, ceainarii, cluburi, localuri cu evenimente si activitati suplimentare.

Important pentru chelneri si pentru restul personalului de sala este sa stie si care este dinamica acestor asteptari ale clientilor (in timp, in special) si tendintele in functie de clasificarea localurilor (formala si subiectiva), ca sa poata sa prevada si evolutiile ulterioare si ca nu fie luati prin surprindere de clientii care au trecut deja “la alt nivel”.

In prima zi de lucru in noul restaurant, chelnerul trebuie sa primeasca, sau daca vede ca managerul a uitat, sa i-o ceara, lista (neaparat in scris) cu tipologiile de clienti si de grupuri pentru acel tip de local, in general, si pentru acela anume, in special. Dupa scopul vizitei (care include tipologia de consum) si dupa tipul interactiunii cu personalul localului, inainte de toate, dar si dupa alte criterii, daca managerii si-au facut constiinciosi treaba.

Odata ajuns fata in fata cu clientul, chelnerul trebuie sa-l scaneze (discret) din cap pana in picioare, sa-i faca instantaneu o evaluare, pentru a-l incadra cat mai repede in una din tipologiile primite, dupa markerii sociali si comportamentali uzuali, pentru cele trei situatii distincte: client necunoscut, client recunoscut sau client recurent. Sigur, clientii trebuie analizati in permanenta si incadrarea in tipologie trebuie reconfirmata, si nu trebuie sa se sperie nimeni daca a facut o prima incadrare gresita, mai ales cand este incepator.

Profilul clientului de restaurante

Si acum, odata identificat profilul, serviciul devine mult mai simplu:

• Intampinarea se face destul de diferit de la o tipologie la alta, la fel si prezentarea, insa asezarea la masa nu.
• Intelegerea rapida si asumarea obiectivelor si asteptarilor clientului e critica, aceasta este partea cea mai dificila a muncii unui chelner, si de aici pornesc diferentele de perceptie din partea clientilor. Si diferentele de tips, pe cale de consecinta: natura si obiectul vizitei, durata sederii, natura si tipologia interactiunii cu personalul, nivelul de incredere (foarte important!), nivelul asteptarilor pe toate toate palierele.
• Prezentarea meniului si preluarea comenzii, cu pozitionarea corecta a restaurantului si a specificului, precum si prezentarea si pozitionarea mancarurilor, conform asteptarilor clientului, sunt lucruri mult mai simple decat par. Si totusi, nici macar un chelner din zece nu face asta cum trebuie in Bucuresti. Nnici macar acceptabil.
• Sa stii ce sa faci cu clientul in perioada sensibila de asteptare a mancarii, e mai dificil decat pare, insa…
• Pentru servirea mancarii, a bauturii, precum si alte detalii legate de servire nu sunt suficiente cele cateva tehnici invatate la scoala de la Viilor, din pacate. Tehnicile de interactiune personala cu clientul, in aceasta faza, fac marea diferenta, adesea.
• Plata si tipsurile: acesta este momentul in care clientul decide cati bani lasa chelnerului ca tips, si isi poate schimba repede decizia.
• Despartirea nu mai conteaza la nota sau la tips, pentru ca le-a platit deja, insa conteaza la ce scrie clientul pe Trip Advisor sau pe Restocracy cand ajunge acasa, la ce le spune prietenilor care il intraba cum a fost cina si la multe, multe altele…

Obiectiile clientului in restaurant

Alta etapa dificila, la care chelnerul trebuie sa-si puna cu adevarat capul la contributie, pe langa tot ce au facut deja managerii inaintea lui, este tratarea obiectiior, a criticilor, a clientilor dificili si a situatiilor neprevazute.

La obiectii si critici nu se raspunde “la inspiratie” ci dupa un scenariu foarte precis, dat IN SCRIS de catre manageri. Dar daca managerul uita, sau l-a pierdut, chelnerul este obligat sa-si faca de urgenta altul, nu exista alternativa la asta. Un chelner trebuie sa stie ca vor fi obiectii si critici in permanenta si legate de absolut orice detaliu si moment al sederii clientului acolo. Adevarate, intemeiate cele mai multe, sau total absurde, din cand in cand.

Insa aproape toate pot sa fie aplanate, unele chiar cu totul. Si nu numai atat, ci poti sa ti-l faci pe client aliatul si prietenul tau dupa o obiectie bine gestionata.

Chelnerii care stiu sa gestioneze cel mai bine aceste obiectii iau si cele mai mari tipsuri. Pentru incepatori, aceste obiectii sunt cea mai mare “sperietoare”, peste care unii nu pot trece, pur si simplu, si isi dau demisia, merg la un restaurant mai “linistit” sau pleaca cu totul din lumea aceasta dificila. Insa cei care invata sa le manuiasca, si mai descopera si potentialul greu de intuit de a le intoarce in favoarea lor, le privesc cu cea mai mare detasare si le iau adesea chiar ca pe niste oportunitati.

Clientul se plange de orice, in orice moment, si o va face mereu:

• De rezervari, fie ca este vorba despre culpa restaurantului sau chiar de a lui.
• De ambianta; vor fi cateva cereri gestionabile, insa cele mai multe imposibile. Dar nu conteaza, important este sa ai deja raspunsul pregatit pentru toate si sa arati ca le-ai luat in serios.
• Mancarea si bautura, desigur! Gust, prezentare, cantitate, temperatura, adecvare la meniu si la descriere, si cine mai stie ce. Si dupa zece ani de servire tot mai poti auzi o obiectie noua, care te surprinde, insa in niciun caz nu trebuie sa lasi sa se vada asta.
• Servicii: rapiditate (des), tehnica servirii (extrem de rar), interactiunea cu personalul (destul de des, insa rareori ti-o spune clientul direct, trebuie sa o deduci singur).
• Igiena generala si a servirii: iarasi, nu-ti spune clientul in fata de multe ori, insa a doua oara nu-l mai vezi in restaurant, si nu stii de ce.
• Nivelul general al preturilor este rar un prilej de obiectie directa, insa despre alcatuirea notei de plata ti se atrage atentia din cand in cand. Si atunci cand chiar ai gresit-o, dar si atunci cand e vorba doar despre o lamurire.
• Obiectiile de grup sunt mult mai rare, insa atunci insemana ca chiar e o problema si trebuie gestionata cu mare atentie.
• Incidentele provocate de personal, fizice sau cele legate de interactiunea sociala, sunt mai usor de gestionat,
• Insa incidentele provocate de clienti (inadecvare la specificul si regulile restaurantului, abuzuri legate de consumatie, de perioada de sedere sau de altele, reaua intentie vadita, frauda sau chair violenta trebuie tratate cu mult tact, insa neaparat dupa proceduri, nu dupa fler si inspiratia de moment.
• Interactiunile si incidentele clientilor cu alti clienti, la fel.
• Nemultumirile ascunse, nedeclarate, ostilitatea perceputa de personalul de sala din partea unui client, dar fara depistarea sursei, trebuie sa aiba si ele reactii si raspunsuri prestabilite. Chiar daca adesea nu rezolva problema, tot e mai bine decat sa fie ignorate.
• Cum sa te porti cu clientii altui chelner?
• Cand sa ceri interventia superiorilor? Lista situatiilor trebuie sa fie destul de clara…
• Managementul compensatiilor pentru clientii nemultumiti este stabilit de catre management, desigur, insa e pus in practica de catre chelneri si de personalul de sala, de cele mai multe ori. Si daca nu e facut cum trebuie, se duce pe apa sambetei tot efectul, si compensatia aceea se va duce si ea, fiind de adaugat la lunga lista a pierderilor.

Repet, lista obiectiilor si tratarea lor e treaba si decizia managerului, noul chelner trebuie sa o primeasca in manualul de proceduri, impreuna cu profilurile clientilor, detaliile si explicatiile meniului, tehnicile de servire, regulile casei si tot ce mai contine un astfel de manual. Insa, in egala masura, sarcina chelnerului este sa semnaleze toate discrepantele si disonantele, fiindca si comportamentul si asteptarile clientului se schimba, si inca mai repede decat te astepti, dar si sa vina cu adaugiri si propuneri de imbunatatire.

Chelnerii pot citi si singuri despre detaliile si “secretele” legate de tinuta, de conversatie si gestica, tehnicile de influentare si de manipulare, insa vor constata repede ca exista uneori diferente intre rezultatele studiilor, si, prin urmare, intre sfaturile si recomandarile care decurg din acestea. Mai ales ca aceste cercetari sunt facute in culturi destul de diferite de cea in care suntem noi. In SUA, cele mai multe, insa si in Europa occidentala, si foarte rar la noi.

Managerul restaurantului decide strategia de servire

Prin urmare, managementul restaurantului trebuie sa aiba o pozitie clara si transanta in aceste situatii, pe care chelnerul trebuie sa o respecte: te porti sau nu familiar cu clientul, il atingi pe umar, pe antebrat sau deloc? Si, ca sa fie si mai complicat, regulile si tehnicile acestea sunt diferite pentru chelneri si pentru chelnerite, si chiar de la un chelner mai batran la unul mai tanar, sau de la o chelnerita mai batrana si mai rotofeie la una mai tanara si mai senzuala. Managerii si chelnerii cred ca toti chelnerii din restaurant trebuie sa fie imbracati si sa se poarte exact la fel? Ei bine, studiile arata altceva…

Asadar, cand va angajati ca chelner, cereti-le managerilor sa va dea markerii socio-demografici si raportarea clientilor la ele, sa va prezinte managementul diferentelor si al stereotipurilor, regulile casei in materie de politete sociala si alte standarde sociale.

• Tinuta, de asemenea: haine, uniforme, politica de accesorii vestimentare (bijuterii, parfum etc.) – mult mai importanta decat se crede -, accesoriile tehnologice si ce mai e in zona aceasta.
• Comunicarea verbala si non-verbala: zambetul, inainte de toate! Fara el, cautati-va alt job. Iar daca nu o faceti, managerul e obligat sa va gaseasca unul intr-un birou sau o mgazie, cat mai departe de clienti. Pozitie, ton, privire, atingere (palma, antebrat, cot, umar), lungimea conversatiei, familiaritatea, eliminarea raspunsurilor si replicilor proaste stereotipe, managementul intrebarilor, managementul feedbackului, preferintele personale ale chelnerului.
• Daca nu le primiti inca din prima zi, cereti managerilor sa va dea niste carti (sau macar extrase) cu tehnici de psihologie aplicata: construirea increderii, influentare si manipulare, psihologia tipsurilor (da, exista asa ceva!)…

E mult? Pare mult, insa nu este deloc asa. Bine sintetizate si prezentate, aceste informatii pot fi prezentate chelnerilor intr-o singura zi. Daca vor fi bine intelese de catre chelneri, si daca vor fi acceptate – si va asigur ca 90% dintre ei le vor accepta daca sunt bine documentate cu studii, cifre, exemple –, atunci diferentele in perceptiile clientilor, si in vanzari si tipsuri, ca finalitate, va vor surprinde foarte tare. Fiindca marea problema pietei HORECA din Bucuresti nu mai este mancarea, ca pana acum doi, trei ani, ci serviciile! Serviciile au ramas exact la acelasi nivel ca aproape intotdeauna, in vreme ce ambianta si mancarea au luat un avant aproape incredibil, mai ales pentru strainii care revin in Bucuresti dupa ceva vreme.

Sigur, la prima servire, chelnerul va uita 90% din toate acestea invatate si intelese. Insa si chelnerul din America sau din Anglia uita la fel de mult. Important este sa-si ia caietul cu proceduri pe care i l-ati dat la angajare si sa-l citeasca din nou a doua zi. Isi va aduce aminte de clientii si de situatiile pe care le-a gestionat prost, se va corecta, si a doua zi va uita doar 85%. Si daca dupa trei zile faceti o noua recapitulare impreuna cu el, aratandu-i ce ati observat de la distanta din ceea ce a facut, fara sa interveniti chiar cand a gresit flagrant, veti vedea ce se intampla. Dupa o saptamana la fel, dupa doua, dupa trei, dupa o luna iarasi intalnire cu el, feedback, recapitulare. Si 90% acela va deveni 50%, apoi 20%, apoi 10%, si pe urma s-ar putea sa vina el sa va sugereze cum sa mai aduceti la zi caietul acela de proceduri, care e “sperietoarea” si “blestemul” tuturor chelnerilor in prima saptamana de lucru, insa caruia ii multumesc din suflet cand vad cum incep sa le creasca tipsurile…

Chelneri in prima lor zi de lucru