Ce detesta clientii cel mai mult intr-un restaurant?

Unul dintre lucrurile pe care oamenii le detesta cel mai mult la nivel social, adica atunci cand e vorba despre interactiunea cu ceilalti, este sa fie inselat. Oriunde, in orice societate si comunitate. Omul suporta surprinzator de bine greutatile, lipsurile de orice fel, atunci cand sunt impartite in mod echitabil intre toti membrii comunitatii, insa suporta foarte greu injustitia sociala, inegalitatea arbitrara sau impusa de cei mai puternici. Toate acestea sunt legate direct si indisolubil de nivelul de incredere reciproca dintre membrii comunitatii. Cu cat increderea dintre oameni e mai mare, cu atat sentimentele de injustitie incoltesc mai greu, desigur.

Or, studii sociologice sistematice regulate, facute pe perioade lungi de timp, arata ca Romania a fost tot timpul, si este tara din Europa in care oamenii au cea mai putina incredere unii in altii. Nivelul de incredere generalizata din Romania este de 10%. Ceea ce inseamna ca dintre zece oameni care te inconjoara, indiferent cine sunt ei, statistic ai incredere in unul singur, iar de la ceilalti te-ai astepta sa te insele, daca ar avea ocazia, sa profite intr-un fel sau altul de tine, sa te pacaleasca pentru a obtine ceva mai mult decat merita si decat e just. Si ce faci? Esti cu ochii in patru, incerci sa detectezi semnalele de rea vointa, sa le descifrezi in multimea de alte semnale, in asa fel incat sa nu fii prins descoperit, pe picior gresit. Iti iei masuri de protectie impotriva unui rau care nu s-a intamplat inca, insa care se va intampla, cu probabilitate statistica de 90% daca nu esti atent. Toate acestea se manifesta subconstient, sunt niste calcule si reactii care se produc instinctiv, fara ca sa-ti dai seama de ele, in marea, marea majoritate a situatiilor.

Si ce inseamna asta in relatia dintre un client si un restaurant? Si “reprezentantii” restaurantului, mai precis spus, adica chelnerii, managerii, bucatarii. Rezultatele studiilor mentionate mai sus si experienta mea de zeci de ani de mancat zilnic in restaurante si de observat reactiile oamenilor coincid pe deplin: unul dintre lucrurile pe care il detesta cel mai mult un client intr-un restaurant este sa fie inselat. Sigur, peste tot au aceeasi reactie, nu numai in restaurante, insa articolul acesta este despre restaurante si oamenii lor.

Asadar, conform studiilor, dar si observatiilor mele, un client care intra pentru prima data intr-un restaurant nou, intr-un loc unde nu cunoaste pe nimeni, se asteapta in proportie statistica de 90% sa fie pacalit, fraierit, intr-un fel sau in altul: ca mancarea sa nu fie asa cum este prezentata in meniu, “la noi totul e foarte proaspat, facut cu produse bio”, “toate mancarurile noastre sunt foarte bune”, sa fie pacalit la gramaj, la pret, ca politetea chelnerului sa fie de fatada, insa el sa-l injure in gandul lui, ca ospatarului sa nu-i pese de problemele si micile lui asteptari, si cate si mai cate.

Si ce face mai departe clientul? Tot subconstient, cauta sa detecteze semnalele care sa-i confirme sau sa-i infirme aceste presupozitii, pentru ca incertitudinea ii creeaza o accentuata stare de disconfort. Or, primele semnale sunt decisive aici, si au rol absolut determinant in tragerea concluziei. Iar o suta de semnale ulterioare, care ar arata ca e gresita, ca e pe dos, adesea tot nu reusesc sa o schimbe pe cea la care ai ajuns in primele doua, trei minute.

Se intreaba chelnerii de unde e ostilitatea clientului, de la inceputul pana la sfarsitul mesei, chiar daca tu, chelner, te straduiesti sa-ti faci bine meseria? Uite, de aici este! Cateva cuvinte spuse aiurea, fara sa te gandesti, cateva gesturi neatente, si gata, s-a terminat relatia cu clientul respectiv, chiar inainte sa inceapa! Si s-a injumatatit si tipsul, pe cale de consecinta.

Ce e atat de greu ca managerii sau chelnerii insisi sa puna mana pe niste studii, care se gasesc pe toate drumurile, ca sa vada cum se discuta cu clientul si cum sa-l faci sa accepte orice, de la calitatea mediocra a mancarii pana la timpii lungi de asteptare si preturile mari, fara sa comenteze sa sa-ti faca vreun repros? Cateva lucruri pe care sa nu le spui, cateva pe care sa le spui, semnificatia fiecarui gest si a fiecarei replici in parte. In cateva zile inveti toate acestea, si relatia cu clientul se schimba spectaculos. Si tipsurile pe masura…

Chelneri in prima lor zi de lucru

European Values Surveys